“云南人社12333”围绕办好民生实事：畅通服务渠道 提升服务水平

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为着力解决好民生领域群众急难愁盼问题，云南人社12333咨询服务热线中心（简称“云南人社12333”）围绕“民呼我为，接诉即办”工作，充分发挥“一号呼入、全省漫游、统一咨询”优势，畅通电话、短信、微信、手机App渠道，办好政策咨询、政策宣传、投诉举报等民生实事，当好群众的“暖心人”。

“云南人社12333”采用“省级统建、全省共用”模式，自2021年12月起提供全天候人工服务，以一个号码面向全省16个州（市），为群众提供无差别服务。为加强与省12345政务服务热线的协同联动，“云南人社12333”建立电话转接机制，同步推送6200余条人社政策知识信息至省12345政务服务热线，推动知识库互联互通、数据共享、同步更新，实现与省12345政务服务热线同标准服务。

为拓展服务渠道、完善网上服务体系，“云南人社12333”将电话咨询服务热线“一根线”单一服务，转变为电话、微信、短信、手机App“立交桥式”多渠道服务，由电话服务向电话办事持续发力。咨询员通过电话在线指导帮助群众使用“云南人社手机App”，可实现社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认等事项的办理服务。“云南人社12333”微信公众号和短信新媒体平台实行“三个必推一个发送”，即企业和群众关心关注的重要政策必推、惠企利民的重要举措必推、法治宣传的重要内容必推、人社业务动态信息必发送，让电话办事服务功能更加便捷精准。

此外，“云南人社12333”还落实首问负责制、服务承诺制、限时转办制，规范群众投诉举报受理转办流程，完善“诉求登记、登记范围、内容填写”3个要素清单，对群众咨询诉求件严格做到不延办、不过夜、不积压，速查速办、协调快办，及时回应群众关切。今年1至6月，云南人社12333咨询服务热线转办维权投诉举报工单1.6万件，行风建设投诉举报转办15件，12345政务热线转办541件。